田俊松，ToB和SaaS领域资深专家，有近15年的续约管理与增购方面的经验，曾在某SaaS公司担任客户成功负责人，现为“续约引擎”的创始人。中国SaaS行业内容出海的先锋者，其关于续约的“道、法、术、器”体系被国外媒体认可，被全球大型学术出版集团Springer特邀翻译成英文出版。
多次从0到1搭建过服务体系，擅长利用系统工程打造低成本、高质量的服务体系。经历过SaaS公司的初创期、成长期和成熟期等不同生命周期阶段，深知SaaS不同阶段的客户成功工作重难点。操盘过多个行业不同规模、不同客户形态、不同产品类型的SaaS产品，也管理过多种业务模式的客户成功团队，在行业内拥有较高影响力。

PRAISE
赞　誉
在经济大环境不断变化的背景下，能否维系好和老客户的合作关系，对于软件公司来说已经变成一个生死攸关的问题。针对这个问题，俊松在这本书中提供了一个理论+实践的解决方案。推荐软件行业的从业者都读一读这本书，相信会有诸多启发。
—王戴明，“ToB老人家”主理人，
《SaaS产品经理从菜鸟到专家》作者
这是一本深度剖析客户服务与管理的实战宝典。俊松结合自己多年的实战经验，通过丰富的案例详细阐述了如何在SaaS系统服务中精准把握客户需求，实现从续约到增购的全面升级。这本书不仅介绍了客户交接与服务流程的重要性，还深入探讨了如何通过销售承诺、价值交付、信息教练等手段建立稳固的客户关系，使服务成为客户的刚需。无论你是企业销售、服务人员还是管理者，这本书都能给你带来宝贵的启示和实践指南，助力你在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现业务的持续增长。强烈推荐给每一位致力于提升客户服务水平和销售业绩的朋友！
—沈爱翔，订单来了创始人& CEO
服务的价值可以从两个方面进行考量：一方面是能为客户创造实际价值，从而帮助公司获得客户的信任；另一方面是能为公司带来直接效益，通过客户的续约与增购来巩固其对公司的信任。这正是客户成功经理工作的两大核心目标。俊松在这本书中，针对这两大目标提供了详尽的讨论和深刻的见解。他对如何深入理解客户的真实需求、如何赢得客户关键决策者的信任、如何有效缩短回款周期等问题进行了细致的分析和梳理，提供了一套清晰的行动指南，以便读者从中汲取智慧，找到提升工作成效的策略和方法。
—蔡中，阿里云原客户成功总监
这本书聚焦SaaS企业对于B端客户的全生命周期管理实战指南，以“道、法、术、器”为框架，系统拆解续约、增购、团队管理等核心场景。俊松深度融合《孙子兵法》的战略思维与贝壳ACN等商业模型，提供从人群心理洞察、团队标准化流程到一线人员日常工具模板的全链条解决方案，助力企业实现客户价值深度挖掘与可持续增长。
—Jacky，Adobe大中华区客户成功负责人
SaaS的本质是续约与增购，这是很多人都懂得的道理，但在近些年国内SaaS行业的落地实践中，鲜有真正站在长期视角围绕底层逻辑来践行的。这本书从道、法、术、器的维度，从客户需求这一本质出发，对续约与增购进行了由浅入深的拆解，既有方法论的支撑，也有具体实战场景的指引，无疑是SaaS创业者、管理者、一线从业者的实战宝典。相信这本书会陪伴SaaS行业一起稳步前进！
—王品，轮动科技创始人&CEO

FOREWORD
推荐序
俊松加入明源云时，恰逢明源云的SaaS产品—明源云客进入了一个关键的高速发展阶段。当时，随着客户量的激增，明源云面临的最大挑战是如何在业务量增长的同时，保持甚至提升服务质量。在云客业务层面，明源云的目标是为各区域公司提供卓越的产品与技术支持，确保各区域公司能够满足市场需求。而在各区域公司层面，明源云要求各区域公司迅速地建立起成熟且稳定的客户成功体系，以确保产品与服务能够满足甚至超出客户的期望。
在这样的契机下，俊松带着丰富的行业经验和对客户成功事业的热情加入了明源云的重庆公司。他从“重视每一个销售承诺”做起，带领团队对服务目标、策略、计划进行了系统化管理，并帮助重庆云客成功地搭建了一套高效的客户成功体系。这些措施不仅提升了客户满意度，也为云客赢得了客户的尊重和信任。
在得知俊松打算将明源云在客户服务方面的宝贵经验编撰成书后，我内心充满了喜悦。这也唤起了我对于明源云初创时期的珍贵回忆。在明源云成立之初，我们的创始团队就坚定地树立了“以客户为中心，专业制胜”的核心价值观，并据此制定了“服务营销”的经营策略。这一策略的核心在于，通过提供高价值的服务来赢得客户的信任，将一次性的合作转变为持续且健康的合作，将客户关系深化为合作共赢的利益共同体。
俊松是行业中少有的将提升ToB行业服务质量视为使命的践行者。他热爱这份事业，对客户服务充满热情，也喜欢向客户兑现销售承诺后的满足感。他的这本书也正是在这样的热情下创作而成的。
他告诉我，他希望通过文字的力量，将过往的成功与失败的经验转化为可操作的管理模型，以便读者能够迅速地吸收并应用到工作中。在阅读本书时，你会发现，全书没有枯燥的大道理，有的只是俊松经历过的真实案例以及他的换位思考。
在阅读这本书时，读者将被引导进行深入的思考：“客户为何选择我们？”“客户为何持续地选择我们？”这种思考是对商业本质的回归，它从客户决策的动机出发，探索如何为客户创造真正的价值。这不仅是对客户关系的管理，也是对客户服务目标、策略与计划制订方法的深刻反思。
此外，俊松在书中将企业服务、客户成功等成本项目与续约、增购等收入项目紧密地关联起来，将公司的每一次服务投入转化为可量化、可评估的指标，使得服务投入更加精准和高效。这种模型的建立，不仅为读者提供了一个可衡量服务效果的新工具，也为服务管理者提供了一种新的视角，使得服务投入与业务成果之间的联系更加直观和紧密。
在传统的续约管理模式中，管理者往往只能以续约率、续费率等结果指标作为服务投入的考量，这是一种成本追溯的管理模式，属于管理的“黑箱”。然而，服务的质量管理、续约的效率管理属于精细化管理的范畴。因此，如何加强过程管控、设立过程指标便成了续约管理的关键。俊松在书中针对以上问题进行了重点描述，对如何建立反馈机制、如何进行过程管理等内容感兴趣的读者可以反复阅读，并从中找到属于自己的答案。
我为本书写序，也是有感于俊松对行业、对客户成功的热情。他对我说，希望将明源云在客户服务中好的做法向行业普及，让更多的同行能够从明源云经过验证的客户服务体系中获得启发，成为以服务和专业制胜的优质服务商，也让行业的发展更加健康与理性。
因此，他利用“道、法、术、器”的哲学结构，以通俗易懂的方式全面地解构了续约管理的复杂性，使其成为一个人人都能看得懂、学得会的管理模型。
最后，我衷心地推荐这本书给所有希望在ToB领域取得成功的读者。我相信，通过阅读本书，你将获得宝贵的洞见，并能够将这些洞见应用到实际工作中，实现业务的持续增长与成功。

明源云创始人&董事长　高宇
PREFACE
前　言
为何写作本书
得益于过去40余年经济的快速发展，我们有幸一直处于一个增量市场中。因此，我们的思维方式、战略布局以及企业管理体系几乎都是围绕这一增量市场的逻辑来构建的。然而，随着经济增长的放缓，我们不可避免地进入了一个全新的阶段—存量时代。在这个时代，整个ToB领域都将面临一个共同的挑战：如何深度挖掘老客户的价值，促使他们持续购买与增购更多的产品？
遗憾的是，许多ToB公司似乎尚未意识到这一变化。虽然这些公司口头上宣称“客户成功”“以客户为中心”，但实际上仍将绝大部分资源投入到新客户的开发中，忽视了对现有客户服务质量的提升。
在过去十余年的企业服务实践中，我深刻体会到，ToB企业若未能有效地提升服务客户的质量，将对客户及整个行业造成深远的负面影响。当前市场上存在的以次充好、违背销售承诺、忽视服务价值、销售与服务脱节等问题，不仅损害了客户利益，破坏了市场秩序，也对企业自身造成了不可估量的损害。
这些问题最终导致整个ToB领域逐渐演变为一个互害型市场，使得置身其中的企业陷入价格战、欺诈、连续亏损的恶性循环之中。
当然，也有一些公司已经意识到存量市场的重要性，并寄希望于通过提高服务质量来提升市场竞争力，但又受限于市场上缺乏系统化的“续约与增购”的管理理论与课程，因此，只能在探索中逐步成长。这给不少企业带来了大量的成本浪费。
正是这些挑战，使我将个人愿景定位为：提升ToB领域的客户服务质量。
我最终选择了通过传播知识来实现这一愿景。2024年，我用一年的时间，精心整理了我十多年的行业经验和个人见解，完成了本书。
本书不仅总结了我过去的经验，也展望了企业服务的未来发展。我希望通过本书，更多企业能够认识到存量时代的重要性，并掌握续约与增购的策略和方法，以便在激烈的市场竞争中脱颖而出，最终实现可持续发展。
本书的特色
本书是一部非常务实的著作，围绕“如何通过续约与增购实现更高收入”和“如何以更低成本服务客户”这两个核心主题展开。这两个主题不仅是企业经营的关键，也是提升企业竞争力的重要途径。
同时，本书又是一部非常重视理论深度的著作，通过借鉴哲学的智慧，将续约管理按照“道、法、术、器”的结构层层剖析，旨在帮助读者将“以客户为中心”的理念内化于心，使之成为日常工作的本能反应。
在阅读本书的过程中，读者将获得一次深刻的“以客户为中心”的体验。我在创作本书的过程中始终坚持“以读者为中心”的原则，不断自问：“如果我是读者，我期望从书中获得哪些内容？”这样做可以减少不必要的自我吹捧、晦涩难懂的专业术语和英文缩写，以及那些高高在上、脱离实际的故事。因此，我选择站在读者的立场，采用更加通俗易懂的语言和更加贴近实际工作场景的案例来阐述续约与增购的策略和方法，以便读者在阅读完本书后能够产生共鸣，发出“哦！原来还可以这样！”的感慨。
最后，本书秉持实用主义精神，以“只有解决了客户的问题，才不辜负客户的投入”为目标，为读者带来如下价值。
1）解决续约与增购管理不系统的问题：本书不仅关注单一问题，而且还提供了一套系统化的解决方案，帮助读者从多个角度和层面提升公司的续约与增购能力，包括低成本运营、高效团队建设、促使客户按原价续约与按时续约、促进客户增购等。
2）解决理论与实践关联性弱的问题：本书不仅提供理论支持和案例分析，还详细讨论了如何制定战略、如何构建服务体系、如何选拔和培养人才，以及如何设计能够激发客户增购欲望的产品，以帮助读者在实际工作中有效地运用这些理念和方法。
3）全面满足不同层级的需求，包括：
CEO：本书通过“道、法、术、器”的层层解析，为CEO提供了清晰的老客户运营框架，帮助他们解决战略方向上的困惑，从而制定出“低成本、高成果”的战略决策。
管理层：本书深入阐述了如何构建高效的服务体系以及如何提升人效以实现营收目标的理论，解决了管理层在续约与增购管理上的难题。
一线员工：本书清晰地解释了续约和增购工作，通过实践指导来帮助一线员工解决执行过程中的各种问题。
本书读者对象
在撰写本书的过程中，我设想了四位读者，他们是我创作本书的目标读者，也是本书希望服务的对象。
第一位是ToB公司的CEO。CEO是企业的灵魂，也是连接企业各个系统的核心。他们面临着企业发展中的各种压力，而老客户的续约与增购则是企业发展的基石。如何留住老客户并获取更多收益、如何低成本建立高效的老客户服务与运营团队、如何找到合适的管理者、如何为老客户设计热门增购产品等都是他们非常关注的问题。本书将逐一解答这些问题。
第二位是负责续约与增购的管理人员。这个人可能是一个或多个事业部的负责人，也可能是负责整个公司的老客户运营与产出的客户成功负责人、COO、销售VP等。他们责任重大，需要在战略与业绩之间架起桥梁，并带领团队实现续约与增购。在履职过程中，建立高效的续约与增购协作机制、组建和管理团队、找到合适的人才、以更低成本实现更大成果是他们重要的任务。这些问题在本书中都有解答。
第三位是续约与增购的一线执行人员。一线执行人员涉及客户成功经理、交付团队、销售人员、项目经理、运维人员、客户服务以及运营团队。其职责是通过服务客户来完成续约与增购任务。在履职过程中，他们会面临客户关系管理、客户需求的挖掘与满足、商务谈判、内部协调与资源获取、个人成长等诸多挑战。本书将逐一解答他们关心的这些问题。
第四位是投资机构的投资人。在评估ToB企业的投资潜力时，除了进行财务和市场分析外，还需要了解公司维护老客户、持续续约与增购的能力。然而，如何准确评估这一能力一直是困扰投资人的难题。本书提供了一个独特的评估框架来帮助投资人识别和分析目标公司在续约与增购方面的潜力，以便做出更明智的投资决策。
本书主要内容
本书分为两篇，即续约篇与增购篇，旨在帮助读者系统地掌握续约管理和增购策略方面的知识与技能。
续约篇（第1～5章）深入探讨了如何通过精细化的续约管理体系提升续约率。其中，前四章构建了续约管理的完整方法论，而第5章则是关于该方法论的应用。
第1章聚焦于续约的“道”，即核心原则，引导读者从客户的角度出发，深入思考客户选择续约的动机与障碍。
第2章阐述续约的“法”，即管理策略，为从CEO到一线员工的每位团队成员提供了一套统一的业务管理和复盘方法，确保团队始终朝着正确的方向前进，保证每次服务都能对结果产生积极影响。
第3章阐述续约的“术”，即执行战术，目标是实现“到期续约、原价续约”以及指导一线员工将公司战略转化为具体行动。
第4章介绍续约的“器”，即支持系统，详细阐述公司如何为一线团队与客户的互动提供支持，使续约变得简单而高效。
第5章专注于如何灵活运用“道、法、术、器”，让管理者不仅了解理想的续约管理体系，还能将其应用于实际工作中。
增购篇（第6～8章）详细阐述了如何通过增购管理体系实现商机的挖掘与转化率的提升，根据增购产品的生命周期（从设计到销售），提供了系统化的指导。
第6章探讨如何设计增购产品，以“客户视角+公司经营视角”相结合的方式指导产品设计，帮助CEO和产品负责人理解增购产品与首款产品的区别，从而避免在选择增购产品时陷入误区。
第7章讨论如何构建增购协作机制，总结了将被动服务团队转型为主动服务团队的经验，深入阐述了“服务+销售”协作模式的优势及操作方法。
第8章详细阐述如何管理增购协作体系，以“低成本”为原则，借鉴贝壳ACN模式的经验，深入讲解了在ToB场景中构建增购协作体系的方法。
致谢
完成本书我要感谢许多人。
首先，我要感谢为本书撰写推荐序的明源云董事长高宇。若没有高宇20多年来坚持以专业制胜和以客户为中心的理念，我很难在明源云深入学习到关于服务客户和企业管理的精髓。在评价一家卓越的ToB公司时，我们不能仅仅关注公司的规模和利润，还要考量其对客户和社会的贡献。显然，在过去的20多年里，明源云就是这样一家卓越的公司。对于地产行业而言，明源云通过优质的产品和服务解决了行业快速发展中的诸多问题，还帮助许多地产公司提升了管理能力。对社会而言，明源云解决了“一房多卖”“公平交易”等购房难题，为地产公司和购房者提供了公正的交易环境。
其次，我要感谢明源云战略委员会成员、西南区域董事长程康。他在过去20多年里从0到1创立并发展了西南明源，积累了丰富的企业管理经验。他慷慨地将这些宝贵的经验传授于我，为我完成本书提供了极大的帮助。
再次，我要感谢明源云客的产品负责人杨建培。建培在产品设计领域拥有丰富的经验和独到的见解。他主导设计的多款产品，成功实现了亿元级别的年度经常性收入（Annual Recurring Revenue, ARR），成为业界的爆款产品。在本书第6章中，建培为我提供了极具价值的建议和专业的指导，帮助我构建了增购产品设计的核心框架，使我能够更加完善地呈现相关内容。
此外，我要感谢那些为我提供案例和修改建议的朋友，他们是：姚千姿、汪希、王撼宇、徐勇、张毅、徐晖杰、王维维、程茜、程柏森、张柯、罗顺杰、莫永龙、陈壮、陈锦、罗佳瑶、谭卫（排名不分先后）。
最后，我要感谢我挚爱的妻子郭沁，没有她的鼎力支持，便不会有本书的完稿！

田俊松