利奥纳多 L.贝瑞（Leonard L. Berry）

美国市场营销学会前主席、世界权威服务专家，在服务营销和服务质量研究领域处于世界领导水平。他同时身兼医学院医学人文关怀教授，并于2001～2002年以访问学者的身份在梅奥诊所做医疗护理服务方面的研究。他著有《挖掘服务灵魂》、《论优质服务》等作品。

肯特 D.塞尔曼（Kent D. Seltman）

梅奥诊所市场部前任董事，在梅奥工作长达16年。在医疗护理的市场营销和品牌建设方面，他有过多次著名演讲并著有多部作品。现任美国营销学会季刊《健康服务营销》的编辑。

医道医者心，管理百年事。来自全球顶级医疗机构的唯一创新指南。在现今行业事故频发、急需社会责任感的世界，梅奥的管理艺术将照亮一条道路！

这本书的研究与写作赋予我们以学生和教师的双重身份，而要教必先学。现在我们已经学习了一个非常成功的服务组织，我们将通过这本书传递她的成功经验和启示。在此期间，我们经历了一个既启迪心智，又受益匪浅的旅程。
　　在撰写此书的项目伊始，我们相信自己已经了解了梅奥诊所和她的成功之基。事实上，我们也确实已经学到了许多东西。然而，当通过这些文字来表达对那些曾经帮助过我们的人们的感激之情时，我们却清楚地发现，其实我们学到的远不止这些。写一本好书所需要的严格而循序渐进的探索和自我深思与反省是一种绝佳的学习方式。这个过程能促使你向深层挖掘并看到那些你从未见过的东西，去思考新的模式与风格，并探究新的因果关联。在脑子里形成想法是一回事，而要将这些想法转换成印在纸上的文字时，又需要更加清晰和深刻的思索，尤其是当所著将要出版发行并经久流传时，你会更加期待能够做到使每个字都精确无误。
　　撰写此书时，我们力求做到每个字都精确无误，并以此向读者描述一个真实的梅奥诊所，准确地讲述她的服务故事和组织见闻，并介绍她的成功经验。在本书写作的过程中，有许多人曾经帮助过我们，在此，我们对他们深表感激。特别是卡勒顿·莱德，在此书的撰写过程中，他给了我们很大的鼓励。2007年底，他从梅奥诊所退休，之前一直是梅奥一位杰出的行政领导，并曾经担任过梅奥诊所杰克逊维尔分院的首任首席行政官。尽管梅奥诊所的历史事件已经出版成书，然而目前尚未有书籍介绍她的服务文化、战略、管理和组织系统。莱德认为编写这样一部书籍，不仅可以为外部读者，包括那些以营利为目标的公司、非营利性组织，以及医疗机构的管理者们，而且还可以为梅奥诊所内部的读者们做出真正的贡献。每年都有成千上万的新员工加入梅奥诊所，这样一本书有助于他们领会梅奥诊所的独特之处，并巩固这种独具特色的价值文化。另外，这样一部讲述梅奥诊所服务故事和见闻的书籍还有助于前来就诊的每年多达500 000以上的患者们，帮助他们理解各自所接受的卓越的医护服务的背景。
　　本书的草稿完成后，我们分别请了7个人对其进行仔细阅读、评论和审定，卡勒顿·莱德就是其中之一。梅奥的历史、规模、治理结构、服务的类型和宽度等诸多因素使得关于梅奥诊所的故事错综复杂，而正是这种复杂性增加了我们在写作时疏忽犯错误以及误解它的历史事件的机会。因此，我们就募集了这一组曾在梅奥诊所从事各种工作有着丰富经验的评论员，以帮助我们在正式出版前能把梅奥的故事讲得尽量准确和完整。事实证明，这个评论过程是很有价值的，在此，我们感谢评论小组的每位成员。
　　这本书得到了梅奥诊所的同意和配合，但在内容上绝对不受她的控制。我们感谢梅奥诊所的领导们，他们全都支持这个项目，接受了我们多次的采访并给出了公正而深入的见解。感谢他们为我们付出的时间、提供的见解，以及对我们的信任。
　　在本书的第1章，我们说明了本书背后的两个阶段研究的实施情况。在这两个阶段里我们都采访了许多现任和以前的梅奥诊所的员工。我们在此感谢每一位被采访者。读者会在后面的章节中遇到他们当中的好多人。我们还感谢工作在梅奥诊所三个分院中的许多员工们，感谢他们为提供本书需要的确切的细节和数据所做的努力，也感谢那些以各种方式促进我们工作的人们。
　　这次有机会和麦格劳-希尔（McGraw-Hill）公司、我们的编辑玛丽·格伦以及她的同事们合作，我们感到很荣幸。和梅奥诊所一样，麦格劳-希尔公司也是一个全球性的品牌。本书把这两大品牌联系在一起，我们期待着它能创造一些奇迹。
　　献给梅奥诊所所有的员工们，在这本书里，我们尽我们所能将你们的故事讲得准确、有趣、实用。献给读者们，谢谢你们。相信阅读本书将为你们带来丰厚的回报。
　　
　　利奥纳多 L. 贝瑞
　　得克萨斯州　科利奇镇
　　
　　肯特 D. 塞尔曼
　　明尼苏达州　罗切斯特市

推荐序
译者序
前言
百年品牌 / 1
传承“患者至上”的价值观瑰宝 / 19
倡导团队医学 / 49
实施目的地医疗 / 67
领导层的合作 / 91
为价值观和才能而招聘 / 125
精心安排质量线索 / 150
品牌的创立、拓展和维护 / 174
投资未来 / 208
发挥人的潜力 / 234