厉玲

杭州人，1977年考入杭州大学生物系，1988年进入杭州大厦工作。1993年3月开始真正步入零售界，历任杭州大厦购物中心总经理、浙江银泰百货总经理、深圳华润万象城总经理、北京华熙长安mall总经理。2008年退休至今，先后为二十几家企业服务，担任顾问、董事，或承担咨询或短期培训工作。

于2005年出版《我能——百货女人厉玲手记》。

在过去的一年多时间里，随着“新零售”这一概念被提出，大众对零售行业的关注度迅速升温。巨头公司阿里巴巴、腾讯动作频频，京东、苏宁、顺丰等也不甘落后，纷纷布局产业链的各个环节。零售业就像是一位被聚光灯笼罩的明星，被推到了商业舞台的中央。

这对零售行业而言一方面当然是好事。在历史上，我国长期重农抑商，商人的社会地位不高，从事零售的小商小贩更是鸡零狗碎的小角色。但事实上，在现代社会中，商业对国民经济发展起到了非常重要的作用，而零售行业更是重中之重。它承接第一产业与第二产业，同时又是第三产业的最基本出发点，金融、物流、旅游乃至房地产等众多行业都从零售业发端，最后又服务于零售业。零售业以极低的进入门槛吸纳了最多的劳动者，每时每刻都在创新，让人们的生活变得更加美好。面对始终不断变化的世界，迎接变化、适应变化已经成为很多零售企业的基因。这样一个行业当然应该被称赞，当然应该是经济舞台上的头一号！

但另一方面，“新零售”概念的火热也导致了一些新的问题。在很多人看来，“新零售”完全是一个新物种，没有一点点传承的意味，仿佛要同现存的零售业彻底切割开。舆论的风潮太强，来得太突然，再加上近年来许多零售企业碰到了发展瓶颈，以至于不少业内人士也失去了方向。他们或是灰头土脸，把自身企业生意不好的原因轻易地推给了“新零售”，或是找一些元素来标榜自己也“新”了。最近，又流行起了“选边站队”，好像零售业非此即彼，只有新旧两边，站对了阵营就好。如果真是如此，那一定是制造业和消费者的灾难，因为零售业无论在何时何地都应该是多种多样、富有可选择性的。

当下，我们缺乏冷静的思考和多维度的表达。而本书正是希望突破这一窘境，使读者们的目光重新回到零售业不变的本质——消费者始终希望在购物过程中有更多的选择、更低的价格、更好的服务。至于一家店里有多少员工，是否无人值守，商品是人工送达还是无人机配送等，都是附加在本质以外的东西。不管是新的零售企业，还是老的零售企业，零售行业的使命不会变，管理零售企业的根本方法也不会变。从这个意义上讲，我认为零售并无新旧之分。

在本书中，我从一个行业的实践者与研究者的角度，讨论了零售企业管理的核心内容——“人、财、物，责、权、利”。我希望能摒弃高深的理论和炫酷的技巧，与阅读本书的零售从业者共同探讨： 如何为零售企业找到合适的定位？如何处理每天发生在我们身边的问题？如何观察每一个同事并发掘他们的长项？如何利用奖惩机制使员工自觉地将自身利益与公司利益捆在一起？如何建立一个有效的团队，减少内耗，提升效率？等等。这些看似老生常谈的“小”问题，其实才是任何零售企业都无法回避的经营管理要害，值得每一个从事零售行业的读者认真思考。

推荐序 / 吴晓波

前言

第一章 我所理解的零售

“把商品卖给消费者”

零售无定式，创新无极限

低门槛：竞争与机会并存

成在经营，败在管理

好体验是成功的一半

人流、物流与财流

店大“欺”客与客大“欺”店

第二章 找到属于自己的定位

“五要素”与“三一致”

定位应该“可描述”

定位对象要有数量基础

服务能力必须跟上定位

差异定位，错位经营

给未来留足发展空间

别拍脑袋决定，要“一致”

第三章 别忽视架构与流程

做好组织架构：清晰有限，直接有效

我做过的三种组织架构

谈谈管理层级

组织架构中需要注意的三大问题

流程就是对员工的线性安排

把业务流程变成本能

总经理必须是业务流程的总设计师

第四章 以营运为中心

以营运为中心的管理模式

营运管理的四个“全”

招商是营运的左翼

让推广成为营运的右翼

物业管理是营运的基础

财务部与营运部的协作

第五章 让数据说话

敬畏数据

数据是管理的重要抓手

小数据，从日报表开始

通过比较，数据才有生命力

培养员工的数据意识

别让数据停留在嘴上

第六章 最复杂的管理是对“人”的管理

人总是最难管理

好员工需要自己培养

考评可以简单点

薪酬管理是门学问

自上而下的企业文化

建设强有力的团队

店长：最稀缺资源

第七章 做个合格的总经理

总经理和董事长

总经理：总是经常在整理

让情怀落地

别让试错变了味

制定年度计划不用那么费劲

开会真的很难吗？

让管理更生动一些

第八章 零售业的创新和未来

谁在唱衰百货业？

做最好的百货店

为什么百货店别做全渠道？

自营百货正当时

所有零售商都要面对移动支付

无人店真的是零售业的未来吗？

“便利”才是关键要素

实体零售业永远有未来

后记