莱昂纳多·因基莱里（Leonardo Inghilleri），公认的卓越服务专家，他创建了丽思卡尔顿领导力培训中心，在丽思卡尔顿酒店、宝格丽酒店、华特迪士尼公司以及其团队倾力打造的新度假酒店品牌嘉佩乐和索利斯的经营中发挥着重要作用。

　　迈卡·所罗门（Micah Solomon），绿洲唱片公司总裁，他创立的这家公司从一间地下室起家，最终成为了娱乐和科技产业的领导者。他的经营之道和辉煌成就曾登上《成功》杂志、赛斯?高汀的全球畅销书《紫牛》，其他商业出版物也以他的公司为案例。所罗门是“客户学院”网站的创始人，也是一位著名的商业顾问和演讲者。

　　◎超预期，才有用户体验，互联网大佬一致推崇的打造爆款产品及服务的核心理念
　　周鸿祎：“什么叫用户体验？超过用户预期才叫体验！”
　　雷军：“口碑的真谛是高于用户的期望值。”
　　马化腾：“用户体验，比什么事情都大。”
　　◎全球服务管理界畅销十年的口碑之作
　　800-CEO-READ网站年度商业图书
　　丽思卡尔顿酒店公司、宝格丽酒店、华特迪士尼公司经典培训教材
　　全球畅销书《紫牛》极力推荐的服务管理理念
　　◎没有掌握这些基本概念之前，学习什么服务课程都没用！建立长久客户忠诚度的实操指南
　　预见性服务：发掘用户隐藏需求的极简方法
　　用户满意的四要素：四个步骤确保用户满意
　　意大利妈妈法：快速有效地解决用户投诉
　　在网上建立用户忠诚度：给网络用户提供个性化服务的操作要点

　　所谓的客户关系管理，常以其数量、速度和“效率”为荣。这可能在理论上听起来有道理，但真正起作用、对公司有战略价值的是忠诚度：客户忠诚度、员工忠诚度。如果不知道如何建立此类忠诚度，即使有创新力的公司也举步维艰。公司可以随心所欲地摆弄数据，随心所欲构建庞大的客户群。但他们真正给员工自主决断的权力吗？如果没有，当员工感到前途无望时他们就会离开。客户、股东以及其他利益相关者最终无以为继，不管你的产品和服务多么有创意，多么值得称赞。
　　实实在在的服务，有人对你笑脸相迎、伸出援手，是人人都希望得到的。但如何做到这一点，却远非人人都明白。问题在于这些原则并不是轻易就能学会的，它常常与现代企业的实际做法背道而驰，所以你需要有人指点迷津。
　　于是有了这本书。《超预期》是第一本全面阐述这些原则的书，这些原则帮助丽思卡尔顿酒店赢得了两项美国马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖，现在又指引我们打造嘉佩乐和索利斯酒店品牌。我们也将其应用到我们西培思咨询公司所服务的广大客户身上，他们来自各行各业，从餐饮服务到汽车配件，应有尽有。
　　这本书还有一个独特之处就是迈卡·所罗门从科技发达的21世纪的视角阐述服务之道。他在企业界和服务界所取得的非凡成就令他声名远扬。
　　我们所说的待客之道所遵循的原则可谓博采众家之长。有的可以追溯到古老的亚当·斯密时代，主要体现在处理员工关系和培训方面。还有许多已经深入人心的理念源自威廉·戴明、约瑟夫·朱兰和菲利浦·克劳士比这些质量管理大师的思想。但是，却是以一种新的框架呈现。
　　把众多的理念融合在一起是具有突破性的。你在此所读到的精彩内容将使你重新定位自己的企业，不论其规模大小，都能够以理想的个体经营者为原型，复制他们所取得的体量虽小却有非凡的成就：真正去了解你的客户，并让他们成为你的回头客。
　　这些视角是革命性的！不是每个人都能做到。当我们说首席执行官要亲身指引公司的方向时，我们是认真的；当我们说绝对不能为了降低产品成本而损害客户利益时，我们是认真的；当我们说你要完全站在客户的立场，不然你就会错失良机时，我们是认真的；当我们说你要做好服务但绝非唯命是从时，我们是认真的。这些都是革命性的宣言，通过改革自身的管理体系和全面的服务创新，你将会受益无穷。感谢您阅读本书。
　　霍斯特·舒尔茨
　　丽思卡尔顿酒店公司前总裁兼首席运营官

序言
致中国读者
引言：市场上唯一的商家
1 ?梯子上的工程师?
2 ?客户满意的四要素
3 ?语言工程?
4 ?补救！
5 ?及时掌握客户信息?
6 ?将超预期融入产品和服务?
7 ?你的员工?
8 ?超预期服务领导者?
9 ?控制成本 V.S. 优质服务?
10 ?在网上建立客户忠诚度?
11 ?问候与道别?
附录?
注释
致谢
出版后记