亚当??托波雷克 (Adam Toporek)
客户服务专家。CTS(Customers That Stick)服务解决方案公司的创始人,这是一家致力于客户服务技能培训的咨询培训公司，为一线服务人员提供客户服务技巧、思维方式方面的培训。他入选国际客户管理学院（ICMI）评出的“客户服务100”，入选《赫芬顿邮报》评选的“Twitter前100名客户服务专家”。

目录
第1章 全心全意提供优质服务
1顾客永远是
2“赢”并非顾客服务的目标所在
3你了解自己的心理规则吗
4以工作为傲，然后收起你的傲气
5当球向你飞来，请保持冷静
6你在心中为顾客留下一席之地了吗
7态度决定高度——事实如此

第2章 当今顾客的心理
8顾客也有心理规则
9我能从中得到什么好处（WIIFM）
10所有顾客都无理性可言
11谁都匆匆忙忙，谁都压力非常
12顾客的故事不为人知
13大家都曾经受过伤
第3章 七个服务导火索
14七个服务导火索导读
15一号服务导火索：无人理睬
16二号服务导火索：惨遭抛弃
17避开一号和二号服务导火索
18三号服务导火索：麻烦多多
19四号服务导火索：遭遇无能
20五号服务导火索：被踢皮球
21六号服务导火索：深感无力
22七号服务导火索：不受尊重
第4章做一个很棒的团队成员
23团队合作很重要的原因
24拿出更高水准，不要降低要求
25“该上场演出了”
26衣着成就服务代表
27一贯保持专业态度
28为下一班人的成功做好安排
29顾客资料记录至关重要的五个原因
30迅速有效地记录文件
31帮助团队成员应对顾客要选好时机
第5章对服务区尽在掌握
32让第一印象发挥作用
33你今天过得怎么样
34“我就是看看”的应对之法
35别变成直升机式的服务代表
36记住一件事即可，你能做到吗
37名字游戏非同儿戏
38不要评判，否则你将失去机会
39化身顾客的私人侦探
40绝不与顾客谈论其他顾客的是非
41眨眼间令顾客惊叹

第6章像专家一样沟通
42奶奶教给你的顾客服务原则
43关注顾客时心无旁骛
44你的肢体语言是正确的吗
45拨电话时要面带微笑
46电话不一样，却又一样
47使用BRWY沟通方式
48如果你想为顾客服务，那就闭嘴
49提问题，而且要多提问题
50行话是你和顾客沟通时的一堵墙
51这十个能量词语你肯定用得上
52保证负责到底
53就回复时间争取顾客认同
54对做不到的事不要轻易承诺
55灵活转换的艺术

第7章掌控困境
56投诉是系着缎带的礼物
57聆听是起点，理解是终点
58用CATER服务流程迎合顾客
59关注做得到的事，而不是做不到的事
60你对不对不重要，把事情做好才重要
61让愤怒的顾客出击，直到他们无力再击
62顾客说个没完，你该怎么办
63润色措辞的艺术
64助你成交的销售技巧
65使用你的权力
66出了问题不要怪政策
67保留条款让顾客不好受
68如何应对顾客服务的“专家人物”
69有时候，投诉其实是欺诈

第8章应对噩梦般的顾客
70当火力全开的时候，你要竭尽所能
71没有对付手雷的银色弹头
72化解顾客怒火的13条策略
73如何与顾客划清界限
74如何应对顾客的威胁
75顾客在大庭广众之下发飙怎么办

第9章了解数字化一线
76渠道影响信息
77隐私和安全变成新的导火索
78 写好电子邮件是一门艺术
79社交顾客这边请

第10章做顾客的英雄
80真正造就“英雄级别”顾客服务到底什么样
81具备英雄的心态
82做顾客的英雄