为什么比尔·盖茨、巴菲特、稻盛和夫、李嘉诚、马云等世界富豪都喜欢住四季酒店？ 　　为什么喜来登、万豪、希尔顿、丽思·卡尔顿等全球百强服务集团争相效仿四季酒店？ 　　四季酒店创始人、全球最杰出的酒店管理者、世界顶尖级酒店管理教父伊萨多·夏普，以50年的创业历程和管理心得，向您倾情讲述从白手起家到创建全球**酒店集团的传奇经历，包括如何选择创业伙伴、筹集创业资金，如何持续领先于竞争对手、确立自己的准入障碍，如何进行危机管理、不断提升品牌价值等。 　　《从领先到极致》将带你认知运营企业的核心理念，洞悉未来商业发展的“黄金法则”，重新审视互联网时代下服务业的发展可能以及如何成功创业、创新和高效管理经营，为你开启从领先到极致的商业之道。 　　《从领先到极致》自首次出版至今，不断再版，不断补充最新内容和全新理念，成为互联网时代下创业者、管理者、奋斗者及500强企业最受欢迎的商业管理书！

 

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导言
自序
第一章 从泥水匠之子到酒店创立者
　身体力行是我父母最成功的教育
　我的事业的起点危机重重
　家人与亲情是成功的基石
　我为第一家酒店奔波六年
第二章 攀登到巨人的肩膀上创业
　酒店创立初期合作伙伴的选择
　商业的根本：值得信赖的合作关系
　借力建造价值1 亿美元的酒店
第三章 企业文化奠定发展的基础
　慈善活动使所有人凝聚在一起
　在危机与失误中完善商业之路
　超值服务才是关键所在
　把员工放在利润之前
　企业文化的核心：基于黄金法则的信任
　我们的竞争优势是服务
第四章 创新将公司推向优秀
　礼宾服务推动了酒店的成功
　我们改变了皮埃尔酒店
　保证质量，决不向困境妥协
　打响名声，吸引更多理想的合作伙伴
　持续创新使得我们一路领先
　创立优秀的公司绝不是一人所为
　理解与支持是对家人最大的关爱
第五章 从优秀到全球卓越
　夏威夷度假村的成功
　以合作的方式进军日本市场
　在不了解的加勒比小岛开办酒店
　我们在欧洲的艰难征程
　荆棘密布的1991 年
　丽晶酒店助我们成为国际性公司
　我与阿尔瓦利德王子的联盟
　不愉快的合作使我更珍惜其他朋友
第六章 以完美服务打造世界**品牌
　为员工提供理想的工作场所
　每日进行有效的早晨例会
　第一线酒店员工的真实生活
　提升四季酒店的品牌价值
　持续的竞争优势来自品牌的力量
第七章 成为业界无可非议的领军者
　危机管理的创新
　我们的核心竞争力
　成为强者之最
　公司里新的领军力量
　四季酒店的改制与未来目标
　我们的目标、信念与原则
　后记
　致谢

伊萨多·夏普（Isadore Sharp）
　　四季酒店创始人、董事会主席，被誉为“创新天才”“综合思想家”“本世纪最有创造力的酒店经营者”，荣登加拿大商界名人堂。
　　1931年出生于加拿大多伦多，犹太移民泥水匠之子。1961年，白手起家创立第一家四季酒店，并迅速以“几近完美的服务品质”打响名声，成为全球服务行业的典范。
　　50多年来，四季酒店在夏普的领导下，从一家位于多伦多的汽车旅馆，蜕变成今天在38个国家建有92家世界级酒店的豪华酒店管理集团。如今，四季酒店已成为奢华与舒适的代名词。

礼宾服务对华盛顿四季酒店在早期取得的出人意料的成功也起了重要的推动作用。20世纪最畅销的美国商业图书《追求卓越》的合著者之一，托马斯·彼得斯，在书的序言中用了一整段介绍我们的酒店：
　　我们决定吃过晚饭再在华盛顿待一个晚上。一整天的公务让我们错过了最后一班方便舒服的班机。我们没有预定酒店，但附近就有新开的四季酒店，我们曾在那里住过，很喜欢。穿过前厅时，我们一直在思索该怎么跟前台人员商量一下，帮我们腾出一个房间。通常没有事先预约的人总会受到冷眼对待，我们为此已做好了准备。但让我们大为惊异的是，门房抬起头，微笑着叫出我们的名字，向我们问好。我们立刻就明白了为什么在短短一年的时间里，四季酒店就成为了这个地区“一定要去住的地方”……
　　开业15个月后，《第一流》杂志把华盛顿四季酒店评为“北美最好的酒店”，把我们公司评为“北美最出色的酒店连锁公司”。同样令人满意的是我们的经济收益：即使是在经济衰退的20世纪80年代，华盛顿的四季酒店仍然很成功，即使平均每晚200美元的房价在那个时候是最高的，比价位紧随其后的竞争者高出40美元。当后来太多新建的豪华酒店使入住率大幅下降时，我们也依然没有像别的酒店那样亏损。
　　酒店的董事们和我们一样对这个结果非常满意，这令我非常欣慰，因为我对威廉·路易·德赖弗斯十分尊敬。他富有幽默感，又极具品味，收藏了大量的艺术品，还在酒店摆出了这些艺术品。我和他的友谊一直维持至今。甚至连本·雅各布也大方承认他错了，给我打电话说：“你和你的妻子到我家来玩吧，我们可以一起打网球，吃晚饭。”他一直是华盛顿成功的房地产开发商，时不时也会打电话约我一起聚聚，但直到现在，我们还没有机会再一起合作做生意。
　　在华盛顿的四季酒店开业前8到6个月时，沃尔夫·亨斯特生了一场重病，需要特别护理。我给他的妻子卡罗琳打了电话，让她专心照顾沃尔夫和他们的孩子，沃尔夫的工作将保留直到他康复——沃尔夫病愈后继续他的工作，他也逐渐成为了我们公司一笔宝贵的财富。而我打的这个电话，也成了沃尔夫常挂在嘴边的故事。
　　在沃尔夫的努力下，四季酒店在休斯敦的开业也取得了巨大成功，这还要感谢鲁契亚诺·帕瓦罗蒂和一匹加拿大马术马。
　　1978年，当沃尔夫还在华盛顿的时候，我让他到埃德蒙顿来看看四季酒店是怎样开业的。那时我们总想着要给我们的酒店举行一个盛大的开业仪式。不过现在我们已经不想这么做了，因为这给我们的员工带来了巨大的压力，也因为一个五星级酒店的开业工作庞大复杂，要定下一个具体的日子和时间实在是太难。
　　埃德蒙顿酒店开业那天，我正穿着牛仔裤和T恤，拿着一个工业用吸尘器在打扫舞厅，沃尔夫还在擦窗户……而西装革履的客人们已经陆续到了！莱斯·布朗和他的声望乐队已经要开始演出了，而我们还在打扫卫生。于是第二天，我们第一次决定放弃举行盛大的开业仪式。但4年以后，我们又在休斯敦大干了一番。
　　1982年，沃尔夫到休斯敦的酒店做副总裁和总经理。在20世纪70年代早期他曾住在那里并开了一家小旅店，于是他成了我们进入休斯敦市场的最佳人选。很快他就投身于休斯敦的社会生活中，把我们酒店定位为一个支持艺术活动的高级酒店打进市场。
　　沃尔夫对网球运动有着无比的热情，他加入了一个网球俱乐部，并很快在那里认识了时任休斯敦大剧院总负责人的戴维·戈克力。世事就是这样联系起来的，他们在俱乐部里一起打球，然后戈克力问沃尔夫：“你愿意加入休斯敦大剧院的董事会吗？”
　　这里面多多少少暗藏玄机：休斯敦大剧院正在准备新剧场的开张，想举行一场相对盛大的开张前筹款会。
　　“我们联手怎么样？”戈克力说，“你开了一家酒店，我们要开一家新的剧场，也许我们可以联手做这件事。”
　　于是沃尔夫就让我们为休斯敦大剧院的新剧场开张准备一场筹款会。这其实是件非常简单的事情，但沃尔夫在董事会里认识的一位女士说她认识鲁契亚诺·帕瓦罗蒂，她对沃尔夫说：“也许你可以跟帕瓦罗蒂谈谈，请他在开张典礼上表演。”
　　“我很乐意去找他。”沃尔夫说。见面安排在纽约的艾赛克斯酒店里，演员兼指挥卡罗·庞蒂在那里有一间套间。沃尔夫与庞蒂、帕瓦罗蒂和他的女朋友，还有他的传记作者见了面，还一起享用了意大利面和吉安蒂红葡萄酒。这位男高音歌唱家表示他会考虑在四季酒店演唱歌剧，但因为税率太高他不接受金钱作为报酬。
　　沃尔夫又在纽约的皮埃尔酒店住了两天，帕瓦罗蒂给他打电话邀请他再到庞蒂的套间来一起享受意大利面和吉安蒂红酒。在两个人喝完一瓶酒以后，帕瓦罗蒂说：“我看了看时间安排，我可以去演出……但我需要一匹马。”
　　沃尔夫看着他，一脸茫然。
　　“一匹马，鲁契亚诺？”沃尔夫问道。
　　“是一匹特殊品种的马，加拿大马术马。”帕瓦罗蒂说。
　　沃尔夫一时语塞。“我会去想想办法。”他说，但实际上不管加拿大马术马究竟是什么，对在哪里找到它，沃尔夫一点头绪都没有。
　　回到皮埃尔酒店，沃尔夫给财务发展部的执行副总裁阿尼·凯德打电话抱怨：“这事把我难住了，我该怎么做？”
　　阿尼说：“去找穆拉伊·科夫勒。”
　　“穆拉伊·科夫勒？伊西的合伙人？”
　　“是的，”阿尼说，“他对马很有研究，我会让他给你打电话。”
　　一个小时后，穆拉伊打来电话，沃尔夫给他讲了这件事的来龙去脉。
　　“不用担心！”穆拉伊说，“我们可以把它搞定。”
　　“但是，穆拉伊，这匹马要被送到意大利的摩德纳！”
　　“不用担心。”穆拉伊重复了一遍。
　　于是沃尔夫找到帕瓦罗蒂，说：“我可以弄到你想要的马。”然后他们签订了合同。
　　休斯敦大剧院筹款会的准备工作如火如荼地进行着，而沃尔夫为了把酒店及时准备好，忙得焦头烂额。他预计有500人来参加这场特别的75分钟音乐晚会。那晚，我们为剧院筹得45万美元。帕瓦罗蒂演唱的这场音乐会美妙绝伦。而那匹马也按约定送达目的地。
　　筹款会结束后，人们都离开了。沃尔夫和他的员工们用了45分钟的时间把舞厅变成了一个夜总会和餐厅。罗莎莉、科夫勒夫妇、卡德夫妇还有我与伟大的帕瓦罗蒂共进晚餐。帕瓦罗蒂耐心地和我们每个人合影留念。
　　当地和全国发行的报刊登出了那晚的照片和新闻，一夜之间，四季酒店就成为了休斯敦的社交中心。

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